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2005年06月16日

ANAに感謝

さて、昨日の続きです。

今日、早速ANAカスタマーデスクのKさん(女性)から携帯に電話が入りました。昨日お話した方と同じ方です。

最初にシステム的な現状の説明がありました。ANAのホームページから予約をした場合には、ダブり予約をその時点で警告するシステムになっていること。僕が予約した国内線ドットコムからの予約の場合はその仕組みがないこと。自動チェックイン機ではダブり予約を乗客に知らせたり、予約した2席分を表示したり発券したりする機能がないこと。自動チェックイン機の問題は、システムの修正を依頼したが、しばらく時間がかかりそうだということ。

はい、はい、と聞いていました。

そしてその次に今回の対応について説明してくれました。

キャンセル料は、普通であれば出発時刻以降のキャンセル料として6,000円、そして払い戻し手数料として420円の合計6,420円かかり、国内線ドットコムは、その金額を差し引いて返金すると言っているはずだということ。

ただし、今回は確実に僕が搭乗しており、いわゆる出発時刻に連絡もなく遅れたキャンセルとは性格が異なるし、システム的な問題もあり、今後このようなケースがまた起こる可能性もあると考え、払い戻し手数料の420円だけをもらって、残りの6000円はANAから直接返金したい。国内線ドットコムからは規定のキャンセル料を差し引いた金額が返金され、別途ANAから6000円返金する形にしたい。ついては振込先を教えて欲しい。

という説明でした。

ちゃんとした説明、そして、落ち度がこちらにもあるにも関わらず対応いただけるということで、お礼を言い、振込先は今日は分からないので明日FAXで連絡するということになりました。

いやいや、なかなかありがたいことです。

そしてその数時間後、また電話が入りました。またKさんです。

先ほど6000円をANAから払い戻すと言いましたが、お客様にお手数をお掛けするわけにもいかないので、国内線ドットコムと連絡をとって話し合った結果、420円の払い戻し手数料も取らずに、全額を国内線ドットコムから直接僕のクレジットカード経由で返金処理することにしました。追って国内線ドットコムからその旨の連絡がメールで届くと思います。

という連絡!

もうありがとうございます。としか言えませんでしたね。

ちなみにHP上で案内してるフリーダイアルが携帯からはつながらず、一般電話を探すのに苦労します。ということもお話しました。携帯からもつながるフリーダイアルはそれなりにコスト高になるので、そこまでは言いませんが、それならばせめてHP上にその旨のお断り文章と、一般電話番号の掲示もされたらいかがでしょうか。って。

するとKさんは、実は一般電話番号ちゃんと持っていますが、HPには掲載していません。今社内会議でもそれをどうするかテーマになっています。そうですね、確かにお断りの文言をちゃんと入れてご案内するという方法もありますね。検討してみます。

という、ちょっと喜んでいるような話しぶりで返答していただけました。

こういう方をカスタマーデスクに配置してちゃんと対応されるというのはとてもいいことですね。気持ちの良いご対応ありがとうございました。


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この記事へのコメント
ANAの対応すばらしいですね。

管理人さんの落ち着いた改善を促すクレームの出し方もよかったのではないでしょうか?
自分はいつももう一つの大きな会社のほうを優先して乗っていましたが、最近はトラブルも多いようだしANA優先に買えようかなと思えるエピソードでした。
Posted by 返金 at 2005年06月16日 08:51
 
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