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2005年06月14日

ANAの対応が楽しみです。

携帯に見知らぬ番号から電話が入っていました。
何だろう・・。

PCでメールをチェックしたら「国内線ドットコム」からのメール。「お知らせしたいことがあり電話をしましたが、不在でしたのでメールをしました。連絡をください」という内容でした。

ホテルにチェックインしたばかりだったのですが、気になったので即TEL。すると・・・。

「先日のANA高知→羽田便で、ダブって予約されていて結果的に1席は未搭乗になっています。支払いは2席分済んでいますので返金します。」という連絡でした。

うわ〜!まいった。良く聞くと、「国内線ドットコム」を利用して僕は羽田・高知を往復で予約&クレジット支払いをしたのでした。ところが、往復で予約したことをすっかり忘れ、というか、片道しか予約していないと思い込んでいて、後日帰りの便をこれまた「国内線ドットコム」を使って予約したようなんですね。

しまった〜!これだけ出張が多いとこんなこともありうるよな、と思いつつも、「それってキャンセル料取られるんですよね?」と聞くと、規定で6000円強取られるとのこと。

ちょ、ちょっと待って!

だって、ダブって予約してしまったのはこっちのミスだけど、同じ便で、同じ名前で、同じANAマイレージカードの番号を登録して、支払いのクレジットカードも全部一緒。高知空港で自動チェックイン機にクレジットカードを入れたら、一人分の予約しか表示されずに一人分のチケットしか出てこなかったんですよ。

ダブって予約してたならそれはそれで2枚出てきてもいいですよね。そうすればその場で事情を話してキャンセルだってできたはず。

そんなクレームを言っていたら、それはANAさんのシステムの問題でして。。。と。

それはそのとおりです。

「返金はしばらく待ってください。ANAと話をします。」と言って、ANAのお問い合わせ窓口をHPで確認して電話しました。フリーダイアル。ところが携帯では利用不可。仕方なくホテルの部屋の電話でダイアル。

応対に出てくれた女性に事情をすべて話しました。その女性は大変対応が丁寧で、ただチェックイン機の画面遷移とか仕組みは十分理解していないようだったのですが、少なくとも、同じ便、同じ名前、同じマイレージ番号、同じクレジットカードで2件予約したものが、チェックイン時に利用者に警告されない、2枚チケットが出てくることもないというおかしな仕組みは理解してくれました。お客様には乗るご意志があって、実際に搭乗されたのですから、何の連絡もなく最後にキャンセル扱いになるのとは違いますよねって言ってくれました。

ANAのそのあたりのシステムが私は良く分からないので、今日中のお返事はこの時間ですから難しいのですが、担当の者と話し合わせていただきます。というお答えをいただきました。

携帯の番号をお教えして、連絡を待っている段階です。
ダブって予約してしまった落ち度は確かにありますが、こういうケースに対してANAがどんな返事をしてきてくれるかとても楽しみにしています。

ちなみにHPに掲載されているフリーダイアルが携帯からの受信を許可していないのであれば、一般電話の番号も併記しておくべきだと思いますね。このことも返答があったときに言おうかと思っています。

別に僕はクレームばかりを趣味で言うような人間いわゆるクレーマーではありませんよ。むしろそれを受ける企業寄りの考えを持っていると思います。だからこそ言いたいときはちゃんと話をしたいし、それを真摯に聞いて、ちゃんとした対応をして欲しいと思いますよね。


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